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    如何聽懂你的粉絲

    作者:未知

      說到企業與用戶的聯接,事實上很多企業已經開始涉及。但是大多數卻只把社交媒體當作一個單向的營銷出口,開設微博、微信、Twitter、Facebook帳號并積極進行維護更新,卻經常把說話的對象當成是個啞巴,只能聽著不會說話。可是,關注者、粉絲、朋友以及消費者他們不是啞巴,他們有自己的反饋。如何能夠聽懂他們的聲音,不再自說自話?
      有專業人士給出了建議:
      找到你的消費群體
      當你清楚的了解你的消費群體是什么人后,下一步就是找到他們活躍的位置。我們常犯的一個錯誤是認為所有的人都活躍在同一個社交網絡,事實卻是不同特點的人活躍在各個不同的社交網絡。比如00后,來自安德森分析的研究顯示,00后在各大社交網站具有不同的活躍度,MySpace上的活躍度要高于Facebook,只有9%的人使用Twitter,幾乎沒有人使用LinkedIn。因此如果試圖在Twitter上了解00后,顯然不會有太大的效果,因為他們根本不在那兒。
      制定你的聆聽策略
      在明確哪個社交網絡和你的消費群體最相關之后,接下來你需要了解他們的語言使用習慣,喜歡用什么詞語、常用表達、語言特點等。然后列出你希望聆聽的一系列關鍵字,包括品牌、產品、活動、人物等與你和消費者關聯的一系列內容,當然還可以包括競爭品牌、行業信息的相關關鍵詞。
      選擇適合你的工具
      市面上已經有各類適用pc或移動端的社交媒體聆聽工具。Google Alerts是Google開發的一款能夠設定關鍵詞,進行信息聚合的免費工具。Social Mention是一款能夠監測社交媒體、博客及博客評價的免費工具,它不僅有郵件提醒功能,而且還能夠對監測內容進行情感分析(獲知內容對于品牌來說是負面、正面還是中立)Ice Rocket則是能夠獲知博客圈熱詞,發現趨勢并在成千上萬博客中檢索品牌關鍵字的免費工具。除了這些還有像Radian6、HootSuite之類的其他工具。仔細研究每個工具的特點、優劣勢,選擇一款最適合你的工具。
      委任合適的人擔任該項工作
      對用戶的反饋信息是非常重要的,大公司一般會為此組建專門的團隊。因為這種聆聽不僅需要制定每日監測計劃還需要定期的回顧。理想的狀況是,通過工具你能獲取實時的監測信息幫助抓住稍縱即逝的機會。
      建立反應機制
      如何對不同類型的評論進行合適的反饋?理想的情況是充分授權專業的聆聽人員進行反饋,而不必把時間都浪費在耗時的審批流程。人性化的反饋至關重要。記住,呆板而僵硬的態度在社交網路行不通,你是在和你的消費者溝通不是開董事局會議。
      專職人員的責任
      對于專門負責用戶反饋的工作人員,不僅需要讓你的老板了解社交網絡上正在發生什么,還應該給出公司如何應對變化的專業建議。社交網絡的傳播就在轉瞬之間,尤其是負面事件。
      點 評:
      如果大家留心會發現國內已經有一些企業開始注重與用戶的溝通與聯接,比如快書包的5分鐘反應機制,快速的反應給消費者帶來被重視的感覺,廣受好評。黃太吉傳統美食,一家賣傳統美食的小企業,積極回復每位粉絲的留言、互動,沒有語錄也沒有早晚安,可它就像你身邊的朋友一樣會和你說話,帶給你快樂。還有可口可樂的每日最可樂粉絲,把溫馨的小禮物送給真實活躍的粉絲難道不比把iPhone送給連你名字都記不住的抽獎專業戶有意義?
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