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      淺談科技館景區管理與服務提升路徑

      作者:未知

        摘 要 科技館作為面向公眾、服務社會的公益性場館,是普及科學知識、倡導科學方法、傳播科學思想、弘揚科學精神的重要場所,也是擴大科技文化交流、展示科學技術成果、開展科普和素質教育、打造休閑旅游和研學游學的有形平臺和重要載體。我國科技館建設經過30余年的快速發展,成績斐然,對促進公民科學素質提高、促進經濟社會發展起到了積極作用;但科技館在+旅游、+文化等融合發展中,管理機制僵化滯后、服務標準不一、軟硬件設施有待進一步提升等問題也越來越突出。文章以廣東科學中心實踐為例,探究科技館融入城市旅游景區景點建設中,自身如何實現轉型,如何從管理和服務上提升,走出創新模式發展之路。
        關鍵詞 景區;廣東科學中心;管理與服務提升
        中圖分類號 TP3 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708(2019)234-0154-02
        1 我國科技館發展存在的一些問題
        我國科技館大部分都是依靠財政撥款運營的事業單位,人員基本為終身制,用人體制不活。缺少業務骨干,難以吸引和留住高級人才。未能積極與文化旅游資源整合而大力發展科技旅游經濟。基于科技館發展中現存的一些問題,探討科技館自身如何主動融入文化旅游大環境中,實現轉型。
        本文以廣東科學中心實踐為例,探究通過管理和服務質量的提升路徑,走出創新模式,實現可持續發展之路。
        2 廣東科學中心的實踐
        廣東科學中心以科技文化旅游為導向,通過對標旅游景區管理和服務質量等各項標準體系來實現管理和服務提升發展路徑。
        2.1 明確定位,強化科技旅游和休閑旅游功能
        廣東科學中心是國內新型的科普場館,2008年9月底開館之前,廣東省領導在作工作視察的時候提出除了要充分發揮科普教育基地、科技成果展示、國際學術交流三大功能基礎上,增加了科普旅游休閑功能。這是省領導從全局的角度來為科學中心進行了更全面的定位,為科學中心的發展提供了更廣闊的空間。
        從目前來訪體驗游客的構成來看,主要是珠三角地區的市民和學生,其中在校中小學生又占有很大的比例。由此,科學中心不僅僅只是把目標市場定位為廣州市區當地市民和學生,而是擴展至珠三角地區,以兩個小時車程為范圍地區的重點客戶群體,乃至延伸至粵東西北偏遠地區的客戶群體。科技館的休閑是知識性休閑,是寓教于樂的休閑,與傳統的休閑功能具有明顯的差別。
        2.2 積極對標各項標準管理體系建設,敢于躋身旅游業是獲得市場認可的基礎
        開館以來,科學中心一直重視以旅游業、服務業的角色認定為發端,投入人力、財力和物力,對科普場館在引入實施國際通用的ISO系列等管理標準和旅游景區認定標準的工作進行理論和實踐研究,總結一些具有廣泛性和普遍性的經驗教訓,也逐步提升到理論高度,進而指導實踐。在建館之初,整館建設就按照《科技館建設標準》的相關技術指標來踐行建設。在2009年末,將ISO9000質量管理體系、ISO41000環境管理體系和OHSAS18000職業健康管理體系等國際公認的標準引入科普場館管理,通過取得相應認證和質量管理的過程控制,提升科普場館對游客的服務質量,保障科學中心的安全運行和優質服務。同期也在2009年末,科學中心通過創A成功獲得國家4A級景區資質。針對展項內容建設的經驗積累,由科學中心負責起草《科普展項及布展通用規范》(廣東省地方標準),于2014年發布,2015年實施。目前科學中心正積極承擔和參與國家的科普服務標準體系制定工作。只有敢于躋身旅游業,才能加快獲得市場和公眾認可,才能發揮科技館的核心能力。
        2.3 對標A級旅游景區質量等級標準,積極完善各項旅游設施建設
        通過對標《旅游景區質量等級劃分與評定》(GB/ T17775-2003)以及《旅游廁所建設管理指南》等,積極完善旅游設施建設,提升旅游服務質量、旅游環境和旅游氛圍,如:按照最新旅游廁所標準進行改造,增設第三衛生間;建設示范性的母嬰室;在游客中心、售票窗、主要出入口、導覽系統等顯示日最大承載量和瞬時承載量;建設小微型消防站;公共停車場建有充電樁設施和智能識別系統等。為了解決區域交通不便的局限性,科學中心經多年的努力爭取工作,廣佛環線東線輕軌設站廣東科學中心正門廣場上,目前已處于工程建設階段。通過加大旅游設施建設,補短轉型升級,為廣大游客提供了優良的旅游環境。
        2.4 強化服務意識,提高管理質量
        借鑒新理念,貫徹以“人”為核心的理念,實現從“物”為中心到“人”為中心的轉變。除拓展科技展項建造的人體工學、工匠精神等有形措施外,延伸至人性化服務的全面落實,使游客在科技館體驗中感受到貼心與溫暖,感受到科技館的魅力,從而有效提高公眾滿意度,增強科技館在同類社會公共設施和景區中的核心競爭力。人性化服務應找準方向,路徑有三:
        1)親情式服務,尋求與游客情感共鳴,通過感情投入和個性服務,引導游客沉浸在科技旅游過程中,最大程度獲得游客的信任與青睞;2)自助式服務,在人工與自助相結合服務模式下,通過體驗游覽過程的貼心服務,感受到游覽體驗的自主和自由;3)智能式服務,完善科技館線上線下融合平臺,為公眾提供便利,使游客在館區內外都感受到科技館的人性化服務魅力。
        2.5 注入新技術應用,開展智慧科技館建設
        通過運用各種新技術手段,使公眾獲得全新的參觀體驗,將實體館、數字館、移動應用等形成一體化系統,使場館與游客人群交互開放,是科技館發展的必然趨勢。恰當地運用自動控制技術、仿真技術、虛擬現實技術、影視技術等促使科技旅游產品、科普教育內容與公眾互動性相結合,提高游客體驗效果和興趣。科學中心近年來一直致力于智慧場館建設,努力實現整館控制一體化,建立一體化監控指揮平臺、實時數據調控分析等,強化旅游安全保障 ,建立自然災害風險評估和應急機制 ,提升景區自然災害管理和安全保障服務等。通過建設智慧場館工作,造就全覆蓋、全是控、立體化、多方式的新格局。   2.6 實施科技文化旅游品牌戰略
        科學教育普及與科技文化旅游離不開品牌效應,品牌的建立與知名度的提升更有利于社會公眾認知與接納。科學中心通過系列化的科普領域品牌活動打造,建立細化活動分類、提高辨識度、擴大影響力等,強化科技文化旅游品牌。如:通過幾年來的精心打造了廣為人知的“珠江科學大講堂”“小谷圍論壇”“科普四進”“全國科普講解員大賽”“創意機器人大賽”“兩岸及港澳地區科普論壇”等知名賽事、活動和講座等活動,以及實施全省中小學生研學旅游計劃,并獲得2016年省游學旅游示范基地、2017年首批全國中小學生研學基地等。同時,為充分發揮科學中心大型科普綜合場館和科普資源優勢,搭建科普育人平臺,培育科普余人團隊,科學中心聯合省科技廳、省教育廳,正在打造廣東省“館校結合”科普育人工程品牌工作。科學中心圍繞大力實施創新驅動發展戰略,挖掘科學中心獨特的核心科技旅游文化,構建科技文化旅游品質品牌的多層次品牌體系。
        2.7 加強科技館的營銷宣傳力度
        堅持“大旅游、大產業、大市場、大發展”的思路,積極與省內旅行社、研學機構等建立合作關系,將科學中心作為旅行社、研學機構安排的旅游線路之一,與周邊景區、博物館、文化場所等形成聯動組合效應,通過科技+文化+旅游+傳統特色的結合,打造“一日讀懂兩千年”的大學城科普休閑旅游線路,讓抱有不同旅游需求的游客在多元的體驗中汲取知識養分,從而帶動科技文化旅游的發展。
        3 結論
        在現今各地的科技館建設以及全域旅游創建迅猛發展趨勢下,作為提高公眾基本科學素養的科技館,在面對和解決一系列的發展瓶頸的同時,應該以科技文化旅游為導向,積極融入文化旅游資源大環境中,從對標各項標準化管理體系指標應用出發,提高服務質量,提升服務意識,設計多元化的科普教育和文化旅游產品,提高科普效能,實現社會效益最大化,實現科技館的可持續發展。
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